Cómo Manejar la Desconfianza de tus Clientes

Por ActionCOACH| María Inés Moran

En las ventas, la desconfianza es un factor que el vendedor debe aprender a manejar y superar si espera cerrar más tratos.

Esto hace que como vendedor, tengas que aprender a manejar esa desconfianza de los clientes y para ello debes mostrarle material impreso que valide la información que le das de tus productos o servicios.

Cuando el prospecto exprese dudas o desconfianza, nunca lo tomes de manera personal, uno de los grandes errores de los vendedores es personalizar ese sentimiento. Es posible que tu prospecto haya tenido alguna mala experiencia con algún charlatán o estafador y solo está actuando para defenderse a sí mismo o a su patrimonio. Más bien pregúntate: ¿Qué debo hacer para ganar su confianza?

Permíteme que te hable de Norma, quien, luego de su divorcio, se inició en el mundo de la venta de casas. Se me acercó al finalizar un taller que ofrecí en su ciudad y, brevemente, me comentó que no entendía por qué, aunque tenía muchos prospectos y expresaban interés en las casas que les mostraba, de cada cinco personas, solo uno o dos terminaban comprándole la propiedad. “Trato de ser muy profesional, me esfuerzo mucho y aun así creo que las personas no parecen estar convencidas, ¿qué estará pasando?”

Responsabilízate de su desconfianza

Lo primero que debes hacer es asumir la responsabilidad completa de todo el proceso de ventas, y eso incluye la desconfianza que pueda demostrar el prospecto. Una vez que asumes que es tu responsabilidad, sabes que en consecuencia, eres tú quien debes tomar las acciones necesarias para ganarte la confianza de tu cliente.

Tal como me lo comentó Norma, mientras la desconfianza esté presente, es poco probable que se concrete la venta, de manera que una buena estrategia es que si el vendedor observa que el prospecto muestra desconfianza, debe alargar el momento de decisión, para poder ganar tiempo a favor de crear un ambiente de mayor confianza.

Ten en cuenta que las ventas son un modelo de ganar-ganar entre el cliente y el vendedor, y mientras no se entienda de esa manera, la desconfianza es un elemento que estará presente. Por el contrario, una vez que ganas su confianza, aumentarás tus probabilidades de cerrar más tratos.

Te ofrezco algunos tips:

1.- Conoce a tu cliente Para saber cómo ganarte su confianza, debes conocer a tus clientes. ¿Cómo hacerlo? De muchas maneras. Sea que observes con atención sus expresiones, silencios, miradas, lo que dice o cuando prefiere callar. Fijarte en todos los detalles te brinda pistas sobre cómo puede estarse sintiendo respecto a lo que le estás diciendo.

Durante la conversación que sostengan, puedes hacerle preguntas sobre sus expectativas, conocer su profesión, ti está casado, su edad y otros datos, y al concentrarte en la respuesta, tendrás algunas pistas importantes sobre las causas por las cuales reacciona de determinada manera. El conocer cómo piensa tu cliente marca una gran diferencia en las ventas.

2.- Entrega información por escrito: Una de las reglas básicas para reducir la desconfianza de los clientes según Grant Cardone, autor del libro “Vendes o vendes: Cómo salirte con la tuya en los negocios y la vida”, es la de “Mejor que decirlo es mostrarlo”.

De modo que nunca debes ir “desarmado” a la cita con tu prospecto. Para vencer la desconfianza del cliente y lograr el “si compro”, asegúrate de tener material impreso o audiovisual que avale lo que le estás diciendo.

En un mundo comercial donde hay tanta información a través de guías del consumidor, folletos, avisos de internet y demás fuentes de ventas, la desconfianza de los clientes hacia productos o servicios crece, porque necesitan más datos duros para tomar sus decisiones de compra.

Las personas quieren sentirse bien informadas sobre lo que están comprando, sobre todo si debe efectuar una inversión importante. La mayoría de los clientes adoran darse cuenta de que estás preparado y tienes plena convicción en las cosas que vendes. Documenta tus razones y estarás despejando las dudas de la mejor manera.

Minimiza su desconfianza mostrándole las últimas estadísticas sobre el producto, las características y beneficios, con una comparación con otras marcas. La mayoría de los prospectos están interesados en comprar tu producto o tus servicios, y es tu responsabilidad mostrarles, de forma contundente, las razones por las cuales es una excelente opción dejar atrás la desconfianza y sentirse satisfecho con la transacción.

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A nadie le gusta equivocarse, y la inseguridad es muestra de que tu prospecto no está seguro si se equivocará o no al momento de hacer la compra. Házselo fácil y dale razones por escrito para que pierda la desconfianza.

Al brindar pruebas a tus clientes potenciales, estás volviendo real lo que dices y te ganarás su confianza para comprar.

Videos, gráficos, tablas, y hasta comentarios por escrito de compradores satisfechos son elementos que debes incorporar en tu proceso de ventas. Dejarle el material impreso para que lo pueda manipular mientras conversan, le da mayor seguridad para saber que está tomando la decisión correcta.

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Una vez que Norma comenzó a entregar material impreso a sus prospectos que muestran cómo las propiedades se valorizan, los atractivos del vecindario, parques, sitios de compras o servicios, las cosas comenzaron a ser diferentes.

“Es increíble cómo, el solo entregarle los datos por escrito, además de hablárselos, hace que cambien su expresión, y estén más decididos a comprarme las casas”, me comentó Norma unas semanas después de nuestra conversación.

“Mientras les muestro la casa, la familia pregunta que tan cerca les queda el parque para llevar a los hijos o el gimnasio de la comunidad”, viendo el mapa y leyendo el material que les entrego, los relaja y casi siempre terminamos la reunión con planes concretos sobre iniciar el papeleo.

Sabemos que los prospectos los mueve la emoción para la compra, y esa emocionalidad aumenta en la medida en que disipa sus objeciones y dudas. El material impreso con información concreta, disipa en gran medida esa desconfianza y genera más ventas. No lo olvides.