El Cliente, Principio y Final del Proceso Comercial

Por ActionCOACH Daniel Barrera / México

En una era de incesante competencia y excesiva oferta, el cuidado de la relación con el cliente, se ha convertido en un elemento clave para incrementar la fidelidad y el crecimiento de los beneficios compartidos.

Si en épocas pasadas la venta dependía del producto y/o del vendedor, es indudable que el cliente ha adquirido un papel totalmente protagonista y de un impacto creciente. Por su capacidad de elegir, por su alto grado de conocimiento, así como de infidelidad, lo que es seguro es que ésta, es la época del cliente, principio y final del proceso comercial.

El proceso comercial se enriquece y fortalece, a través de una estrecha y constante comunicación con el cliente, donde se valida y pone a prueba nuestra propuesta y promesa de valor.

Dicho en otras palabras, nuestra estrategia de marketing y ventas debe contemplar la creación y/o desarrollo de aquellos mecanismos que nos permitan garantizar la satisfacción del cliente.

Aquí algunos de los beneficios más importantes de llevar esto a la ejecución:

RETENCIÓN DE CLIENTES

El mantener un dialogo y comunicación abierta con nuestros clientes, genera la mejora continua y elimina la disonancia cognitiva (o confusión del consumidor) para dudar o considerar cambiar de proveedor o iniciar la búsqueda de otras opciones.

MEJORA DE LAS VENTAS

Como consecuencia de lo anterior nuestras ventas se incrementan y adicionalmente nuestros esfuerzos son encaminados a aquellas acciones que generan valor e incrementen la satisfacción de nuestros clientes quienes ahora se han vuelto embajadores fanáticos de nuestro producto o servicio. Considerando que el 92% de las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de recomendaciones.

MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD

Hoy en día la generación de ventajas competitivas, requiere un claro entendimiento y análisis de nuestros competidores. El cuidado de la relación y el servicio postventa contribuyen a un mantenimiento de la competitividad y valor agregado manifestado por el cliente generando en su comunicación el valor diferencial de nuestra empresa y marca.

MENOR COSTO DE ADQUISICIÓN

El incremento en el número de clientes y el número de transacciones de los mismos es un beneficio derivado de la implementación de un buen servicio postventa lo que se traduce, por tanto, en una reducción del costo de adquisición que cada vez disminuye más conforme pasa el tiempo.

INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA

Considerar la comunicación cercana y abierta con nuestros clientes, desde el hecho de preguntar al cliente cómo mejorar es un beneficio tanto en cuanto se involucra al mismo en el proceso de compra, reconociéndole y reconociéndose como parte fundamental de dicho proceso, lo que deriva en mejora de ventas.