Philip Kotler “La Mejor Publicidad es la de los Clientes Satisfechos”

Por ActionCOACH|María Inés Moran

Las mejores empresas giran en torno a la gente, esa gente que desarrolla las ideas, que elabora los productos, la que vende, la que compra, sin ellas no hay empresas, no hay negocios, ni productos; con este racionamiento básico, Philip Kotler, autor de los libros: “Principios de Marketing”, “Dirección de Marketing” y “Marketing Lateral”, nos invita a conocer sobre la mercadotecnia.

En esta idea, Kotler, quien, además, es profesor titular de la cátedra de Marketing Internacional S. C. Johnson & Son, en la Escuela de Management Kellogg de la Universidad Northwestern, de Illinois, sostiene que las mejores empresas están orientadas a las personas.

“Lo mejor que tiene Apple no son sus iPhones o sus iPads, sino sus ingenieros, los que diseñan y hacen esos artilugios. Lo mismo ocurre en todas las empresas, porque son las personas las que hacen que las cosas ocurran. Las empresas no hacen nada, lo hacen las personas que trabajan en ellas”.

Las organizaciones sobresalientes son las que establecen, como centro de su estrategia y negocio, a las personas.

Conocer a Kotler es explorar sobre las claves del marketing, entender a los consumidores e iniciarnos en el proceso de creación de una marca, es manifestarnos dispuestos a aprender de quien ha sido reconocido con numerosos premios y seleccionado como líder en Pensamiento de Marketing por la American Marketing Association.

Amor Condicionado

Para Kotler resulta vital, para el éxito de un negocio, incentivar y sembrar, entre los empleados, el sentido y orgullo de pertenencia hacia la empresa, y ejercitar claramente la cultura y valores del negocio. “Empresas de éxito, empresas con empleados orgullosos de pertenecer a ellas”.

El amor o lealtad que una empresa o negocio genere hacia el mercado, se da sólo si antes es amada por sus empleados.

El poder de los consumidores

“Los consumidores tienen hoy más poder que las marcas”. Así lo analiza Kotler, para él, el poder ha pasado de las marcas a los consumidores.

El consumidor puede llevar a la gloria una marca, pero, con la misma pasión e ímpetu, puede hundirla sin ningún tipo de contemplaciones y para ello cuenta con el internet y las redes sociales que, a una velocidad pasmosa y globalizada, difunden contenidos y opiniones.

Los consumidores, cada día, despliegan una mayor influencia e impacto, al facilitárseles la posibilidad, vía redes, de manifestar sus quejas y dar a conocer su buena o mala experiencia de forma pública. En razón de ello, asumen la potestad de exigir mejor trato, mejor atención y más respeto.

La voz de los clientes descontentos puede echar por la borda años de esfuerzo, inversión y trabajo. En razón de ello, Kotler recomienda anticiparse y escuchar a los consumidores, animarles a participar, cuidarles y hacerles sentir importantes. Se trata de convertir a los clientes en fans. “En la era del marketing 3.0, la idea es que el consumidor no sólo compre, sino que recomiende y se involucre”.

Para durar 100 años y más

Este estudioso del Marketing ha analizado las características de negocios con más de cien años en el mercado, y su historial revela que las más comunes a todas ellas son que: han sido cautos con el dinero, atentos al entorno, han mejorado de forma continua y han innovado.

Recomienda Kotler, como regla de oro, no excederse en el gasto, ser previsivos y saber invertir para poder superar, cuando se presenten, los momentos de “las vacas flacas”; hay que estar en permanente monitoreo del mercado; evitar la autocomplacencia, obsesionarse por mejorar y mejorar y, por último, innovar.

Para quien se ha especializado en el avance y transformación del Marketing, la tendencia es hacia la precisión, la individualidad, hacia los micro segmentos, o mejor dicho, hacia el microtargeting.

Disparar a todo lo que se mueve, no parece lo más acertado, así estarías desperdiciando tiempo, esfuerzo y dinero, reflexiona Kotler. El mercado responde cada vez más, a nichos más pequeños y especializados, con necesidades mucho más concretas. “Si intentas ser todo para todos, al final acabas siendo nada para nadie”

Para triunfar en el mercado de hoy debes convertirte en un «especialista en especialización».

Kotler recomienda Prepararse para el cambio

“Todo cambia, nada permanece”, bajo esta premisa de Heráclito, Kotler, te incentiva hacia la innovación continua, a asumirlo como filosofía de vida. “Porque lo que es nuevo no es el cambio sino la celeridad a la que transcurren los acontecimientos”.

Para estar preparados de forma continua al cambio debes tener presente tres aspectos:
• Mucha capacidad de observación para anticiparse
• Flexibilidad para reaccionar con velocidad
• Pragmatismo para no caer en la «parálisis por el análisis»

Negocio de Servicios

Kotler, quien ha sido un consultor exitoso de grandes empresas como Motorola, Ford Motor, IBM, Michelin y McDonald’s, es un activista del servicio, defiende que todo negocio es un negocio de servicios.

Cualquier negocio es un entramado de relaciones entre personas (proveedores, empleados, medios de comunicación, administraciones) cuyo último eslabón son los clientes, que también son personas, que a su vez son el centro de la actividad mercantil. “Sin clientes no hay venta, y sin venta no hay negocio. Hay que tener una fuerte disposición hacia el cliente, porque, al final, el cliente es quien paga todos los gastos de la compañía: nóminas, alquileres, viajes o comidas”.

Sam Walton, fundador de Walmart, decía: «Hay un solo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero en otro lado».

Kotler te orienta a saber leer el comportamiento y tendencias del mercado y estar dispuesto a cambiar con él; a mantener el foco y valorar a las personas; a cultivar, entre tus empleados y colaboradores, el sentido de orgullo hacia tu empresa; a servir y a innovar de forma continua. “Quien no lo haga ya sabe lo que le espera”.